Immer wieder werden Firmen gleichsam aus heiterem Himmel mit für sie unerwarteten Problemen konfrontiert. Schwierigkeiten treffen sie völlig unvorbereitet, vermeintlich gut Geregeltes läuft rasch aus dem Ruder. Seien es Bedrohungen von Wertschöpfungsketten, Komplikationen in der Produktion, das Auftreten von Störfällen oder schlicht problematisches Agieren wichtiger Lieferanten oder Kunden. Oft geht es um viel Geld. Viele Firmen tun sich schwer, im Anlassfall angemessen, zielgerichtet und rasch zu reagieren. Augenblicksentscheidungen, Trotzreaktionen oder impulsives Agieren sind dann meist wenig hilfreich oder sogar kontraproduktiv.
Selbstverständlich wissen Außenstehende hinterher immer alles besser. Dennoch waren – zumindest von außen betrachtet – viele Probleme bzw. Ereignisse leicht vorhersehbar. Und es wäre ebenfalls relativ einfach gewesen, große Probleme weitgehend zu vermeiden.
Was also tun, um sich bestmöglich zu wappnen?
Um oben genannten Herausforderungen zu begegnen, sind zwei Elemente hilfreich:
- Sich proaktiv auf potentielle Schwierigkeiten vorzubereiten, durch Ansätze wie etwa Risiko Management und Claims Management
- Eine proaktive Unternehmenskultur, welche auch auf Einhaltung von Zugesagtem Wert legt
Eine proaktive Unternehmenskultur …
… welche auch Wert auf die Einhaltung von Zugesagtem legt.
Die Situation, dass Aussage gegen Aussage steht, jeder von seiner Meinung überzeugt ist – das kennt wohl jeder, auch im Business.
Unscharfe Vereinbarungen, darauf basierende Nichteinhaltung von Erwartetem bzw. Zugesagtem oder einfach unprofessionelles Agieren sind oftmals Ursachen von Schwierigkeiten und Auslöser interner oder externer Konflikte. Meist stehen mündliche, schwer nachzuvollziehende Aussagen im Raum.
Einige grundlegende Mechanismen und Verhaltensweisen können viele solcher Probleme bereits im Vorfeld deutlich entschärfen: bereits einfache Dinge wie Vorbereitung, Agenda, saubere Protokollierung von Besprechungen und Vereinbarungen sowie die Aufzeichnung wesentlicher Ereignisse und Tätigkeiten tragen entscheidend zu Klarheit und Nachvollziehbarkeit bei.
Im Streitfall sorgt genau diese Nachvollziehbarkeit – d.h. die Dokumentation von Entscheidungen und den dazu führenden Entwicklungen – jederzeit für einen klaren Status. Derartige Dokumentationen erleichtern die Beurteilung von Inhalten und Vereinbarungen auch nach längerer Zeit bzw. durch nicht unmittelbar mit den Themen befasste Personen wie etwa Mediatoren oder Richter. Die Nachvollziehbarkeit von Entwicklungen im Zeitverlauf unterstützt darüber hinaus auch nachträgliche Beurteilungen – etwa den Umgang mit Risiko- bzw. Schadensereignissen – sowie die Ableitung von Verbesserungspotentialen.
Eines der Kernelemente dieser Professionalisierung ist die Bewusstseinsbildung der Mitarbeiter im Umgang mit Verbindlichkeiten und Konsequenzen sowie die Einhaltung wichtiger Verhaltensweisen.
Eine Unternehmenskultur, in der Werte wie Einhaltung von Zugesagtem und die Nachvollziehbarkeit von Inhalten wesentlich sind, in der proaktives Agieren im Problemfall tatsächlich gelebt wird und in der die Nichteinhaltung von Zugesagtem auch Konsequenzen nach sich zieht, unterstützt wesentlich die Abwehr von Risiken und Durchsetzung eigener Interessen.
Vorbereitung auf potentielle Schwierigkeiten …
… durch – oftmals durchaus einfache – Vorkehrungen, Einsatz der richtigen Methoden, Vorgehensweisen und Werkzeuge.
Um auch schwierigen Situationen zu begegnen, in Ausnahmeereignissen bestmöglich zu agieren oder auch gegenüber schwierigen Geschäftspartnern in geregeltem Rahmen bleiben zu können, haben sich zwei grundlegende Mechanismen sehr gut bewährt: Aufbau und Etablierung von systematischem, regelmäßigem
- Risiko Management
- Claims Management
helfen Unternehmen auf Basis einiger grundlegender Betrachtungen, auch im Problemfall rasch und zielgerichtet agieren zu können.
Gut etabliertes Risiko Management bzw. Claims Management sind integraler Bestandteil des operativen Tagesgeschäfts und leisten wertvollen Beitrag zur Absicherung des Geschäftserfolgs.
Risiko Management
Für Risikomanagement existieren eine Reihe von Normen und Standards. Im Kern geht es immer um die laufende, frühzeitige Erkennung potentieller Risiken und Probleme sowie deren bestmögliche Vorbereitung für den Fall ihres Auftritts bzw. deren Abwehr als solche. Der zugehörige Regelkreis funktioniert einfach:
- Basis für die Einführung von Risikomanagement ist eine saubere Analyse der zu schützenden (materiellen und immateriellen) betrieblichen Assets sowie die Ableitung darauf wirkender (interner und externer) Bedrohungspotentiale.
- Die erkannten, relevanten Risiken werden anschließend in den Dimensionen Eintrittswahrscheinlichkeit sowie Schadensausmaß bewertet. Viele – anfänglich als höchst bedeutsam eingestufte – Risiken stellen sich am Ende oft als relativ unerheblich dar, andere wiederum können großen Sprengstoff bergen. Eine Vielzahl von Risiken (zB Ressourcen, Marktentwicklung, IT Security) sind für viele Unternehmen ähnlich gelagert.
- Anschließend werden für jedes Risiko Mitigationsmaßnahmen definiert. Eine Mitigationsmaßnahme trägt entweder zur Minimierung der Eintrittswahrscheinlichkeit bei oder sorgt für eine Reduktion des Schadensausmaßes, im Idealfall trifft beides zu. Die Beurteilung der Maßnahmen erfolgt nach Aufwand/Nutzen-Relationen: Irgendwann wird sich übermäßig hoher Aufwand zur Risikomitigation nicht mehr lohnen und es ist besser, gewisse Restrisiken zu akzeptieren. Die Mitigationsmaßnahmen legen für den jeweiligen Anlassfall zielführende Vorgehensweisen, Verantwortlichkeiten, durchzuführende Kommunikationsschritte etc. fest. Somit sind für jedes tatsächlich relevante Risiko entsprechende Aktionspläne vorbereitet, allfällige Restrisiken sind akzeptiert. Im Anlassfall, d.h. bei Eintritt eines Risikos, muss dann „nur“ noch das jeweils zugeordnete Maßnahmenpaket – ggf. leicht auf die exakte Situation adaptiert – exekutiert werden.
- Die laufende, turnusmäßige Betrachtung von Risiken schließt die Aufnahme neuer Risiken, die Überwachung bestehender Risiken, die Aktualisierung ihrer jeweiligen Bewertung bis hin zu deren Nicht-mehr-Relevanz und Löschung ein.
Basis für zielführendes Risikomanagement sind eine für das Unternehmen definierte Risikopolitik, die daraus resultierende Risikostrategie sowie die Definition entsprechender Geltungsbereiche. Risikomanagement kann also sowohl für das gesamte Unternehmen, einzelne Teile oder gezielt für spezifische Themenstellungen bzw. Projekte aufgesetzt werden.
Dabei kommt der Rolle des Risikomanagers und seinem Fingerspitzengefühl entscheidende Bedeutung zu: Einerseits kann er/sie aus seiner Rolle heraus „komfortabel“ auch unangenehme Sachverhalte ansprechen, beispielsweise solche, die für andere Rollenträger (Führungskräfte, Projektleiter) schwer anzusprechen sind, Interessenskonflikte auslösen würden etc. Andererseits kann er/sie eine gute Basis für Eskalationen legen: Management Entscheidungen zum Umgang mit erkannten Risiken auf Basis „sauberer“, sachlicher Eskalationen minimieren allfällige Gesichtsverluste Beteiligter und erleichtern die Akzeptanz weiterführender Schritte.
Claims Management
Wesentlicher Bestandteil des Managements von Vereinbarungen bzw. Verträgen ist der Umgang mit Nachforderungen, die aus Abweichungen bzw. Änderungen zum ursprünglich Vereinbarten resultieren. Vielfach stehen Interessenskonflikte im Raum.
Unter Claims Management versteht man im Wesentlichen die Durchsetzung eigener, berechtigter Forderungen und Interessen und gleichzeitig die Abwehr unbegründeter Ansprüche von Kunden und Lieferanten. Claims orientieren sich meist an inhaltlich/qualitativen sowie monetären Faktoren.
Die Claims Management Mechanismen sind ähnlich gelagert wie im Risiko Management, allerdings deutlich fokussierter:
- Basis sind möglichst „wasserdichte“ Vereinbarungen, exakte Leistungsbeschreibungen und Dokumentation vertraglicher Pflichten, von Vereinbarungen und Zusagen.
Auf dieser Basis erfolgen Festlegungen, welche Abweichungen innerhalb welcher Grenzen toleriert werden einschließlich resultierender Konsequenzen. Für den Anlassfall ist definiert, wer, wann, was zu tun hat, welche Ansprüche in welcher Form zu stellen sind, etc.
- Wichtig ist die systematische Aufnahme und saubere Darstellung von Ansprüchen – von Anfang an: Im Rahmen des Tagesgeschäfts erfolgen die präzise Dokumentation von allfälligen Unzulänglichkeiten in der Leistungserbringung, Dokumentation von Abweichungen (und Einhaltung!) von Zugesagtem, Problem- bzw. Fehlerursachen, die Beschreibung und Begründung von Ansprüchen und Sicherung relevanter Beweise einschließlich Korrespondenz bzw. Kommunikation. Im Anlassfall steht so Argumentationspotential zur Verfügung, das bei Eskalationen unterstützt und bis hin zu Gerichtsverhandlungen verwendet werden kann.
- Die Geltendmachung dieser Ansprüche bzw. die erfolgreiche Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen im Fall nicht vereinbarungskonformer Leistungen und deren Abarbeitung orientiert sich an ihrer jeweiligen Erfolgswahrscheinlichkeit
Analog zum Risiko Management erfordert Claims Management viel Fingerspitzengefühl, aber auch starkes Durchsetzungsvermögen. Insbesondere die „Verteidigungssicht“ ist wesentlich und erfordert eine entsprechende Unternehmenskultur: Claims Management darf nicht nur nach außen gerichtet sein, sondern muss auch eigene Fehlleistungen und Fehlverhalten, Vertragsbrüche, etc. klar aufzeigen und sauber dokumentieren. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse und abgeleiteten Verbesserungspotentiale sind Bestandteil laufender Veränderungs- und Optimierungsprozesse.
Beide Mechanismen – Risiko Management und Claims Management – sind keine statischen Prozesse, sondern sind laufend an die jeweiligen Gegebenheiten anzupassen. Damit sie gut funktionieren können, brauchen sie die Unterstützung und entsprechendes Verständnis seitens der Mitarbeiter und des Managements, sie dürfen nicht zum Selbstzweck in Form von Alibihandlungen zur Befriedigung der jeweiligen Rollenerwartungen verkommen. Frühzeitiges, proaktives Agieren ist angesagt!
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