Problem
- Wesentliche Elemente der IT sind an mehrere, unterschiedliche Partner vergeben. Vielfach treten Leistungsdefizite auf, Interessenskonflikte und Fingerpointing gehen damit einher. Einzelne Partner sind schwer greifbar, kundeninterner Leidensdruck tangiert sie kaum, Eskalationen bringen wenig.
- Unzufriedenheit der Anwender mit der IT-Leistungserbringung ist hoch, Kunde ist auch nicht optimal für das Management der Partner aufgestellt. Re-Insourcing kommt nicht in Frage.
Beitrag ResultONE
- Analyse der bestehenden Verträge unter Berücksichtigung des mittel- und langfristigen Leistungsbedarfs und Ableitung erforderlichen Änderungsbedarfs
- Neugestaltung der Verträge, Schaffung erhöhter Konkurrenzsituation zwischen den Partnern und Vereinbarung verschiedener Anreizsysteme
- Etablierung übergreifender, verzahnter QS-Mechanismen zwischen den Partner-Leistungen, auf dieser Basis kundenseitig Setup eines stringenten SLA Managements und klare Vertrags-Steuerung
Ergebnis
- Steuerung der Partner funktioniert deutlich besser, neue Governance- und Kommunikationsstrukturen zeigen Wirkung
- IT Leistungserbringung auf Basis der neuen Vereinbarungen deutlich verbessert, kundeninterne Akzeptanzprobleme verringert
- Zusatznutzen: Durch Weglassen überambitionierter SLA-Anforderungen und Neugestaltung verschiedener SLA Levels konnten auch Einsparungen lukriert werden